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运用沟通技巧 改善服务态度

发布时间:2007-04-06来源:海博体育app下载
从事临床护理工作这么些年来,医患沟通一直是医患关系健康发展的重要部分,直接影响到医疗活动的正常有序的进行,关系到医疗质量服务水平的提高,作为一种特殊的人际交往,特殊的服务行业,我们每个人该如何运用沟通技巧,怎样应对呢?值得我们共同探讨。工作这些年来,我本人也不断的积累一些临床经验,在我看来,归根究底,就是怎样施展自己的亲和力。所谓亲和力是指交往主题(医务人员)与人(患者)交往时所散发出来的让交往对象钦佩、赞赏、认同的高尚品德和人格魅力。亲和力促使交际主客体凝聚,从而产生和谐的交际意境,使交往更富有人缘魅力。施展亲和力是获得交往对象好感,取得交际实效最轻巧的方法。那么在交往中怎样施展亲和力呢?
  一、亲切的笑容:医患沟通中,亲切的笑容是一张有请无言的名片,是无需任何成本的感情投资,是施展亲和力的“开场白”,是开启成功交际沟通的金钥匙。亲切的笑容使人赏心悦目,开朗心情,惬意舒坦,无论亲密或生疏,只要灿烂一笑,世界都会向你敞开温暖的怀抱(例如:人世间最伟大的爱莫过于父爱、母爱,孩子是父母的一切,当孩子生病需住院时,焦急的父母怀着急切的心情抱着宝宝来办入院手续时,接诊的护士应该给他们一张亲切的笑脸,热情的服务,给他们良好的第一印象,同时也使他们的心灵得到慰籍,给他们对孩子的病充满希望的曙光,让他们觉得选择我们医院是没有错的)。护理人性化服务十条中,第一条强调的就是微笑多一点。在交往中,人们都希望同热情和善的人打交道,你怎么对待别人,别人就会怎样对待你,如果你吝啬自己的笑容,就别想着别人的笑脸。我们常说能够从别人的脸上读到自己的表情,那是因为你对别人的态度事实上就是别人对你的态度。所以不要抱怨别人,应当先检查自己,亲和力不是恩赐的,而是我们自己营造的。
  二、甜美的话语:护患沟通中,甜美的话语似琼浆玉液,是令人心醉的美酒,可以收到“话不醉人人自醉”的美妙效果。甜美的话语不在于多少,而在于贴心,在于恰巧表达到心坎上(例如:在工作中,我们时常会遇到一些比较难打的静脉针,往往多打几针,患儿家属表现为抵触,埋怨我们把孩子当“实验品”等等,这时,只要我们多用甜美的话语,如“这个宝宝真懂事,多聪明呀。笑声多亮,长大了一定会成为个歌唱家”或“你这个宝宝眼睛长的真漂亮,皮肤多好啊!”等等),交往中,人们希望听到顺耳贴心的话语,孩子在父母眼里永远是最美,最聪明的,独一无二的。一个富有人文情怀的善言者,即使怀揣负面信息,他也能通过甜美的语言表达出顺耳贴心的内容,博取交往对象的好感和感动,赢得亲和感。
  三、谦和的姿态:在护患沟通中,谦和的姿态是一种品格,一种境界,一种胸怀,所表达的是尊重的信息,平易近人的风范,可以迅速拉近与交往对象的距离,提升沟通的融洽度,增添交际的亲和力。巨细胞病毒性肝炎的患儿,因为治疗的周期长,我们都记得许多宝宝的名字,与他们的父母都非常熟悉,记得有位名字叫“淦琪琪”的宝宝,她的父母差不多都说的出我们全科护士的姓名,每次填写护士满意度调查表时,他们都嫌这张表太小了,写不下。有一次,宝宝的父亲问我是哪里人,我回答是南昌本地人,他说:“南昌人真好,有素质,和我们乡下人就是不一样。”我听了回答说“很谢谢你夸奖我们南昌人,不过,无论是城里人和农村人,我们都是父母所生,所养,不论贫穷,高低贵贱之分,我们都是平等的,只不过社会分工不同罢了。”说完以后,我们都会心的笑了起来……
  四、诚挚的关爱:护患沟通中,诚挚的关爱营造了和乐融融的交往氛围。例如:每天早晨床头交班,我们责任护士都会把自己介绍所管辖的责任组家属们,主动服务,给他们更多关爱,给他们讲一些健康方面的知识,护理部呼吁我们向优秀护士学习,因为她们有着一颗诚挚关爱他人美好的心灵,主动下病房与家属沟通,嘘寒问暖,是我们学习的好榜样。记得,一个姓胡的宝宝,他也是诊断巨细胞病毒性肝炎患儿,来我科已住了好几次院了,宝宝的爷爷有一天满怀感动之情对我们护士长说:“护士长,真要谢谢你,我第一次带孙子来住院时,记得您给我们讲了一堂关于“婴肝综合征”健康教育知识后,深深感受到了我们对他的关心与重视,就说“你们护士的服务态度很好,让我非常感动”,当时老人家的手激动的在颤抖……
  人际交往中,人们都乐意同热情富有爱心的人来往,不喜欢自私冷酷的人与人交往,设身处地为他人着想,真情真意地关爱他人,不仅表现了高尚的品格,在交际对象心理还会产生爱的反响,印发爱的合唱。当然,亲和力元素远不止这些,这需要我们不断的挖掘。护患沟通中,要想富有亲和力,就得善于运用能够打动人心的亲和元素为沟通营造如鱼得水、水乳交融的亲和氛围。

消化科:胡玉

(编辑:admin)
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